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| 1 | 客户忠诚度提升公司价值显示文摘忠诚客户给企业带来的好处是显而易见的,但为什么还是有那么多企业看到这一点却没有行动呢?最主要的原因是很多企业通过会计体系来看待自身业务状况,可客户能给公司带来什么样的经济价值没有任何工具可以衡量,而NPS就是可以将客户忠诚度量化的工具。 | Rob Markey | 2013 | 经理人2013，，9： | 2 |
| 2 | 找到自己的“最适客户”显示文摘每个营销者都梦想发现未经染指或需求未得到充分满足的大规模客户群体,并为其开发正中下怀的产品. | Rob Markey Gerard du Toit James Allen | 2006 | 经理人2006，，12： | 0 |
| 3 | 良性利润,推动持续增长显示文摘不良利润是来自消费者的额外支出,而良性利润却是产生于消费者的充满热情的回报。当一个公司让客户欣然接受自己的产品和服务,并愿意在此惠顾;不仅如此,还把这种美好的消费体现向自己的朋友和同事推荐,那么公司也就自然赚取了良性利润。 | Fred Reichheld 狄保莱 Rob Markey 柴文静 | 2006 | 21世纪商业评论2006，，5： | 0 |
| 4 | 创造良性利润显示文摘不良利润让公司错失真正实现持续性增长的最佳时机。 | Fred Reichheld 狄保莱 Rob Markey | 2006 | 当代经理人2006，，8： | 0 |
| 5 | 授权悖论显示文摘授权一线员工满足客户需求,却可能导致企业成本不可控。如何解决这一悖论? | 罗伯·马奇(Rob Markey) 王玉洁(译) | 2014 | 中欧商业评论2014，，1： | 0 |
| 6 | 五大原则:帮你把握与企业互动的消费者显示文摘尽管在过去几年中,越来越多的企业创建了Facebook页面和微博账户,但是他们大多数实际上仍然在观望之中。领先企业和观望企业之间的差距实际上已经在扩大了。根据贝恩公司的分析,那些市值10亿美元的公司—般每年在社交媒体上投入75万美元,然而如戴尔、沃尔玛、星巴克、捷蓝航空和美国运通等领先企业在社交媒体上的投入则明显更多,个别企业的投资甚至多达数千万美元。是谁下对了注呢?领先企业,还是观望企业? | Chris Barry Rob Markey 朱永磊 | 2011 | 商学院2011，，12： | 0 |
| 7 | 别让客户调查变黑洞显示文摘如果客户调查表的反馈率一直不高,那么消费者是在告诉你,你并没有尊重他的时间。 | 罗伯·马奇(Rob Markey) 王玉洁(译) | 2013 | 中欧商业评论2013，，12： | 0 |
| 8 | 善用员工的“幸福感染力”显示文摘从近来的舆论关注度来看,员工幸福感成为热门话题只是一个时间问题。但是。人们对“幸福”的关注也容易走入误区。如果单纯想使员工感到幸福,只要支付他们更多的薪酬、放更长的假、让名厨为其烹饪免费美餐就可以做到。而既能为企业带来持续的效益,又能让员工“幸福”的方法并不多。 | 罗伯·马奇(Rob Markey) 王玉洁(译) | 2013 | 中欧商业评论2013，，11： | 0 |
| 9 | 客户真的对你满意吗?显示文摘贝恩公司最近对362家企业做了客户导向型增长分析调查,发现:80%的公司认为自己已经向客户提供了“上佳体验”的服务.但是,客户却表示只有8%的公司真正做到了这一点! | 陈鲍康 James Auen Frekerick FReichheld Barney Hamilton Rob Markey | 2006 | 中外管理2006，，3： | 0 |
| 10 | 社交媒体的商业价值显示文摘随着Facebook、TWitter等网络社交服务,在主流商业应用上的价值的逐渐凸显,许多企业都想借此谋求商机。例如,早期使用者戴尔、沃尔玛、星巴克、JetBlue航空公司及美国运通卡都在社交媒体上进行了大量投资,并且收到了很好的投资回报。相比之下,也有相当一部分企业由于感到社交媒体变幻无常、难以掌握, | Chris Barry Rob Markey Eric Almquist Chris Brahm 陈一谔(翻译) | 2012 | 北大商业评论2012，，3： | 0 |
| 11 | 小心对待不良利润显示文摘“不良利润”是以损害客户关系为代价换来的利润。如果客户觉得待遇不周,则产生的利润就是不良的。不良利润源于不公平或误导性定价,试图降低客户体验的质量来省钱,向客户榨取价值而非创造价值。在许多公司,超过30%的客户可归入此类。
良性利润截然不同。如果客户自愿回头购买更多产品与服务——不仅如此,客户还建议其他人购买,这样公司便实现了良性利润。实际上,满意的客户变成了公司营销部门的一部分,他们成为了推介型客户。 | Fred Reichheld 狄保莱 Rob Markey | 2006 | 商学院2006，，9： | 0 |
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