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| 1 | 基于护士排班问题的加班策略比较研究显示文摘加班是医院补充护理人力资源不足的常用方式,不同加班策略会对医院人力成本和护士工作满意度产生重要影响.基于此,建立了考虑加班策略的护士排班0-1整数规划模型.针对该模型提出了两阶段求解法,首先根据约束和偏好生成可用班型,然后利用遗传算法为每名护士分配合适班型,并对未达到人员需求的班次安排护士以合适的策略加班.求解得到排班周期内最优排班加班计划,以及由此带来的最小人力成本.数值实验对比了临时加班和延时加班两种策略的适用范围,分析得出组合加班策略的优势. | 许丹 刘洪伟 齐二石 | 2018 | 系统工程学报2018，33，2： | 10 |
| 2 | 考虑顾客耐心的呼叫中心等待提示决策模型显示文摘通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明,提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型,并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律,用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为,推导了稳态下的排队系统的性能计算公式,构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性,并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化规律,作为实际工作中的指导准则。 | 于淼 宫俊 唐加福 张森 | 2015 | 工业工程与管理2015，20，6： | 9 |
| 3 | 呼叫中心提示时间与顾客耐心的主从博弈模型显示文摘研究呼叫中心与顾客之间的提示排队时间确定与顾客耐心度选择问题.针对一类M/M/N+M呼叫中心排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响,并建立了基于呼叫中心和顾客效用函数的非合作Stackelberg博弈模型,目标是求呼叫中心和顾客效用值最大的最优策略.采用排队论分析了呼叫中心的排队过程,给出了二分法和不动点结合的系统性能指标求解算法.最后,通过数值实验,分析了提示时间可靠性和顾客耐心变化率对性能指标影响规律,对比了不同博弈策略下的呼叫中心和顾客的效用值实验结果表明了方法的合理性和有效性. | 朱华波 宫俊 于淼 唐加福 | 2015 | 系统工程学报2015，30，5： | 8 |
| 4 | 基于耐心阈值下联络中心放弃率的仿真研究显示文摘顾客放弃率是衡量联络中心服务水平的一项重要指标。传统呼叫中心的顾客遵循先到先服务的原则,但考虑到顾客的耐心程度,会有部分顾客在排队过程中流失。通过设置顾客的耐心阈值并考虑为会员顾客增加特定的座席渠道,或在原有的人力下调整座席渠道数量,在传统呼叫中心模型的基础上建立新型的联络中心排队模型。运用ProModel仿真软件对顾客的放弃率进行研究,模型运行后对相关数据进行分析对比,研究表明:在成本相同的情况下,新型联络中心顾客的放弃率远低于传统呼叫中心。 | 李军祥 藏万斌 | 2021 | 系统仿真学报2021，33，1： | 8 |
| 5 | 到达不确定呼叫中心人员配置的鲁棒优化模型显示文摘针对呼叫中心实际运营中顾客到达不确定的特点,采用鲁棒离散优化方法,建立呼叫中心人员配置的鲁棒模型。利用对偶原理将鲁棒模型转换易于求解的线性鲁棒对等式,通过调节模型中的鲁棒参数来权衡鲁棒解的保守性与最优性之间的关系,计算模型中约束违背概率上限来表示鲁棒解的可靠性。通过现实呼叫中心数据算例,验证了模型的有效性,分析了不同鲁棒水平下各时间段服务人员配置规律,以及系统最小成本与违背概率之间的权衡关系。最后,对到达扰动系数进行了敏感性分析。 | 于淼 李丹丹 宫俊 | 2018 | 运筹与管理2018，27，6： | 6 |
| 6 | 考虑等待提示策略的呼叫中心流体近似方法显示文摘向顾客公布需等待的排队时间用以缓解系统拥挤是目前呼叫中心运营管理的重要手段之一。为了有效刻画等待提示策略下顾客行为变化对呼叫系统性能的影响,采用流体近似方法建立了呼叫排队系统模型。首先,通过排队分析构造等待提示影响下排队行为框架,包含带有心理行为变化特征的多种行为要素概率函数;其次,利用流体方法构建了考虑顾客重拨影响的连续排队模型,并求解了稳态条件下的系统性能指标;最后,通过与仿真模型的对比,验证了该流体近似方法的有效性与精确性。研究结果对于带有等待时间提示的呼叫中心运营具有重要指导作用。 | 于淼 宫俊 孔凡文 | 2020 | 运筹与管理2020，29，12： | 4 |
| 7 | 考虑班种约束的呼叫中心排班优化模型与算法显示文摘一些呼叫中心设置早班、晚班和两段班班种;排班时规定员工周内同班种的班次当班,并且限制两段班当班员工占比。构建该实际情景的坐席人员排班问题整数规划模型。鉴于问题难解性,首先通过问题结构层次分解,以及对班种与班次覆盖区段人力需求量化指标的表征刻画,提出启发式算法生成解方案;然后采用基于模拟退火机制的邻域搜索算法改善解方案。计算实验表明整数规划模型适于求解小规模排班问题最优解,而上述两阶段优化算法能够获得大规模问题优化解。研究表明,在优化人力成本情况下可兼顾坐席人员工作时间高规律性。 | 胡修武 王瑞程 王秀利 | 2020 | 工业工程与管理2020，25，2： | 4 |
| 8 | 一对多交互式在线客户服务排队模型显示文摘以聊天工具为基础的在线客服大量取代了电话形式的传统客服。与电话客服不同,一个在线客服人员能同时为多个顾客提供交互式的服务,而传统的排队公式都是以一对一服务为基础推导的,无法直接用来计算在线客服的排队指标。分析了一对多交互模式下的排队特点,提出了该模式下的服务水平指标,构建了包含顾客层和消息层的双层排队模型,推导了系统平均客户数量、平均服务时间、平均等待回复时间等指标公式,最后进行了公式解析值的仿真验证。仿真结果表明,顾客平均服务时间和消息平均等待时间等指标能有效描述服务系统的排队状况,而本文提出的双层排队模型能准确计算一对多服务模式下的排队指标。 | 戴韬 赵星 | 2021 | 系统管理学报2021，30，3： | 4 |
| 9 | 基于有限理性的需求模型与承诺交付时间研究显示文摘为研究顾客有限理性对企业交付时间决策的影响,考虑一个有无限能力的企业及其顾客构成的服务系统.假定顾客无法准确估计逗留时间.以顾客选择理论为基础,采用噪声估计方法构造了一个受交付时间与交付可靠性影响的有限理性需求率函数.基于此函数建立了企业利润最大化模型.结果表明,有限理性需求率是顾客有限理性水平的减函数;当顾客的有限理性水平趋于完全理性时,有限理性需求率逼近完全理性需求率.在企业交付成本与交付价格均外生而交付可靠性内生的情况下,最优承诺交付时间存在.数值实验表明,最优承诺交付时间在顾客有限理性水平上是递减的;在较低的顾客有限理性水平上,最优承诺交付时间对有限理性水平变化的反应不灵敏. | 李海南 邱晗光 | 2018 | 系统工程学报2018，33，4： | 3 |
| 10 | 基于仿真的大型多渠道联络中心人力效能对比显示文摘为比较联络中心与呼叫中心因通信渠道数量、种类的不同所导致的人力效能的差异,利用Extendsim仿真软件,分别建立单渠道、两渠道和三渠道联络中心的仿真模型。以客户平均等待时间、座席占用率和服务总人数三个指标作为反映人力效能的评价指标,通过改变座席人数来对比三种模型的三个评价指标的差异。结果表明,与单渠道呼叫中心相比,在相同的任务强度下,多渠道联络中心(尤其是三渠道联络中心)的人力需求更少,当座席人数相同时,三渠道联络中心的客户平均等待时间平均减少46.16%,座席占用率平均降低6.95%,服务总人数平均增加5.58%。通过合理地增加改善通信渠道的数量、种类,多渠道联络中心能够更好地发挥人力效能,降低人力成本,提高服务水平。 | 李军祥 田琛 | 2016 | 工业工程2016，19，5： | 2 |
| 11 | 呼叫中心运营管理如何从成本走向利润的几点看法显示文摘起源于20世纪30年代的呼叫中心是由一批服务人员组成的服务机构,通常利用电子信息技术接受解答企业、客户的电话咨询。不可否认,传统意义上的呼叫中心是一个只有成本耗费的机构,而随着社会经济的日益发展,科学技术的不断进步,呼叫中心的运营方式如果不能得到很好的改变,实现从成本走向利润的战略转变,必然会成为被时代淘汰的产物。就当前情况而言,呼叫中心运营管理从成本走向利润还处于探索发展阶段,还存在很多不足和尚待改进的地方。基于此,本文将对现阶段呼叫中心运营管理的状况进行分析,然后对其逐步从成本走向利润这一转变提出了几点看法。 | 冯继东 | 2019 | 通讯世界2019，26，6： | 1 |
| 12 | 考虑休班公平及同班次约束的呼叫中心排班优化问题显示文摘国内呼叫中心企业制定人力排班表时,越来越关注员工诉求及体现人性化管理理念.考虑坐席人员双休日休班公平性和周内工作日上班时间规律性,构建以多周为计划周期的呼叫中心排班优化问题整数规划模型.在对问题结构和优化性质分析基础上,提出构造性启发式算法.使用企业实例数据对模型和算法性能进行评估.计算结果表明规划模型只适于求解小规模问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得较大规模问题优化解.最后计算分析得出了这些员工诉求因素对排班人力成本影响的量化结果. | 胡修武 徐悦 王秀利 | 2021 | 系统工程学报2021，36，1： | 0 |
| 13 | 呼叫中心最优化运营管理实证分析显示文摘呼叫中心客户满意的重要指标之一接通率。本文分别对呼叫中心的重复接通率和人力资源配置进行了研究,并在此基础上提出呼叫中心的最优运营策略,取得人力成本控制和接通率提升之间的平衡。 | 魏清 | 2014 | 电子世界2014，，10： | 0 |
| 14 | 考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究显示文摘为解决传统联络中心服务不同类型顾客产生的座席不平衡问题,提高联络中心的服务质量和优化顾客服务体验,通过引入部分多技能座席,在不增加座席的情况下根据队列长度与座席状态对部分多技能座席进行实时转移,考虑顾客放弃的条件下以顾客的放弃率最低为目标构建出一个新的联络中心模型。运用Arena仿真软件建立模型对新联络中心模型的整体性能进行仿真分析,并与传统模型进行对比验证其有效性。结果表明,新的联络中心模型在提高了接通率的同时减少了顾客的排队等待时间,平衡了座席的服务强度。 | 李成龙 李军祥 周婷婷 | 2022 | 上海理工大学学报2022，44，4： | 0 |
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