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| 1 | 基于随机进程代数的在线客服系统建模及优化显示文摘随着用户规模的增大以及智能客服技术的不断成熟,对在线客服系统资源配置进行合理优化,成为企业平衡用户服务水平与运营成本的迫切需求。首先,针对一类典型的存在不同用户类别的在线客服系统,利用随机进程代数语法分别描述了系统用户和客服的行为,构建了一种基于性能评价进程代数的在线客服系统模型,并给出了模型求解分析方法;然后,分别针对普通在线客服系统和引入智能客服后的在线客服系统案例开展了建模分析,给出了最优的人工在线客服配置,并重点分析了智能客服的智能化水平对提升系统服务质量的重要作用。案例分析结果验证了该方法的可行性和有效性。 | 严博 周大伟 付钰 侯文瑞 | 2022 | 海军工程大学学报2022，34，4： | 1 |
| 2 | 考虑顾客放弃的在线客服最优服务人数模型显示文摘在线客服已成为当前客户服务中心的主要形式,其与传统的电话服务最大的不同是一位客服可同时为多位顾客服务。客服同时服务的人数直接影响着客服中心的服务效率:同时服务的人数较多,顾客虽然可以较早得进入咨询队列,但客服需要在多个不同的咨询主体之间频繁切换,会降低客服的服务效率;同时服务的人数较少,造成更多顾客等待服务开始,导致顾客的放弃率升高,降低客服中心的服务水平与质量。因此,在考虑顾客放弃行为的情况下,通过建立双层排队模型探究顾客平均逗留时间、顾客放弃率与同时服务人数之间的关系以确定最优服务人数,通过数值仿真验证了模型的准确性并进一步完成了相关参数变化时的敏感性分析。 | 戴韬 张宁 吴勇 | 2023 | 运筹与管理2023，32，7： | 0 |
| 3 | 考虑预约回呼和渠道转移的服务效能模型显示文摘当联络中心负载过大时,顾客在排队等待座席服务的同时会出现放弃服务的情况,另一方面,顾客选择的初始服务渠道有提供不了满意服务的可能.这两种情况的出现会使得联络中心系统整体服务效能低下.为了缓解这些因素对联络中心服务效能的影响,本文在考虑排队过程中顾客行为等限制条件的情况下,以服务完成率最优为目标增加渠道转移系统,并组成预约回呼渠道构建新型联络中心模型.通过ProModel软件对该模型整体性能进行实验,并对各类模型数据指标进行对比.结果显示,渠道转移系统和预约回呼座席的设置将有效减少顾客在联络中心内的放弃行为,新型联络中心的路由策略将有效提高顾客满意度、降低成本损失、提高系统整体服务效能. | 李军祥 蒲万举 黄兰 | 2023 | 小型微型计算机系统2023，44，6： | 0 |
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