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| 1 | 基于馆员满意的图书馆内部服务补救问题研究显示文摘通过内部服务补救可以提高图书馆员的工作满意度,增强其组织承诺,进而通过应对意向与行动,实现图书馆的服务宗旨与目标,达到读者满意。影响内部服务补救预期的因素包括图书馆处理问题的方式、图书馆员的社会地位、图书馆员的个人成就感和图书馆员的内部服务补救体验等。图书馆开展内部服务补救应综合运用制度建设、正向激励、技能培训、适当授权、情感沟通、抱怨管理、职业规划等工具。 | 李辉 | 2012 | 图书馆工作与研究2012，，6： | 10 |
| 2 | 服务补救效果及其影响研究述评显示文摘服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动。成功的服务补救不仅能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象,增强企业的竞争优势。本文在回顾了服务补救现有文献的基础上,总结出了影响服务补救效果的三大因素,即失误归因,顾客心理因素,外部因素,并对服务补救效果及策略进行了整理和归纳。 | 李亚兵 李青 | 2013 | 特区经济2013，，10： | 1 |
| 3 | 商业银行服务质量控制策略研究显示文摘当前,在我国商业银行的服务质量水平不高、缺乏市场竞争力的时代背景下,分析服务质量内涵及构成要素,介绍我国商业银行概况、作用及服务质量现状,提出从信息控制与体验控制、标准控制与定制控制、及时控制与充足控制、承诺控制与补救控制、特色控制与创新控制等五个方面来提升商业银行服务质量水平的应对策略。 | 罗志斌 | 2015 | 黑龙江生态工程职业学院学报2015，28，3： | 0 |
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