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| 1 | 基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究显示文摘将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力。 | 于宝琴 杜广伟 | 2013 | 工业工程2013，16，2： | 40 |
| 2 | 第三方物流企业顾客满意度测评体系研究显示文摘服务性行业的竞争愈演愈烈,第三方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第三方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第三方物流企业顾客满意度的特殊性对现有物流企业顾客满意度理论模型进行了修改和完善,并在修改后的模型基础上运用结构方程建立模型,验证第三方物流企业测评指标的准确性;之后,本文采用了模糊层次分析法,将三角模糊概念引入到层次分析法中,确定了各指标的权重,并对快递企业进行实例分析,将文章所述理论应用于实践,验证了研究方法的可靠性以及实用性,以期对构建第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究和实践有所裨益,具有一定的现实意义。 | 杨浩雄 王雯 | 2015 | 管理评论2015，27，1： | 40 |
| 3 | 快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究——基于顾客信任的中介作用显示文摘构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析,对原有的SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现,在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中,快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强;顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。 | 解芳 | 2016 | 财经理论与实践2016，37，3： | 26 |
| 4 | 跨境电商快递物流服务质量评价与实证研究——基于“一带一路”区域显示文摘文章首先结合跨境电商对快递物流服务的需求特征,构建跨境电商快递物流服务质量评价体系的五维度总体框架。然后采用SWOT分析法设置'一带一路'特殊评价指标,融合一般评价指标、初步构建评价体系的指标集;基于'一带一路'战略框架的区域覆盖范围,将快递目的地划分为五个分区,据此设计客户问卷调查;采用隶属度分析、AHP分析和权重分析等方法,对评价指标集进行实证遴选与权重值确定,从而完成'一带一路'区域跨境电商快递物流服务质量评价体系的整体构建。最后对评价体系的应用成效进行严格的实证检验,结果证明了该评价体系的有效性及其构建方法的科学性。 | 李旭东 王耀球 | 2018 | 技术经济与管理研究2018，，6： | 22 |
| 5 | 基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究显示文摘以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为:移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。 | 梁雯 王媛媛 | 2015 | 重庆理工大学学报(社会科学)2015，29，3： | 18 |
| 6 | 快递业服务质量对服务价值的影响显示文摘快递业服务质量各维度对服务价值(客户价值、企业价值)都有显著的正向影响,其中可靠性、响应性、有形性影响比较显著,保证性和移情性影响显著。全面提高快递业服务质量,推动快递企业实现更快、更好发展,必须制定具体的快递质量标准,使快递企业服务人员准确把握服务规范,强化服务质量意识;配置相关物流设施设备与技术,提高作业效率,降低作业成本,有效提升顾客和企业价值;加强员工培训,提升快递从业人员的综合素质。 | 刘亚 | 2014 | 中国流通经济2014，28，5： | 13 |
| 7 | 基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究显示文摘服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键。文章以SERVQUAL模型为基础,借助内容分析法和专家访谈法,构建了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快递服务质量6维模型和评价体系,并将融合了差距分析和竞争性容忍区间的CZIPA法引入到快递服务质量评价中,利用问卷调研数据,以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照,对申通快递进行了测评。研究发现,申通快递服务的安全性、便利性、保证性和补救性维度依次处于优先改进的前4位,可靠性和有形性维度无须优先改进;在25个属性指标中,有10个指标无须优先改进,而'服务人员不滥用顾客个人信息'等15个指标需要根据企业资源能力和发展战略依次优先改进。 | 庄德林 李景 夏茵 | 2015 | 北京工商大学学报(社会科学版)2015，30，2： | 12 |
| 8 | 基于SERVQUAL的我国B2C电商物流服务质量评价显示文摘物流服务质量已成为B2C电商竞争的一个关键要素。通过文献研究、问卷调查发现电商物流服务质量主要存在配送失误、服务人员失职、信息泄露等问题。基于SERVQUAL评估理念,以我国B2C电商物流服务为研究对象,建立并验证电商物流服务评价体系,通过实证研究,针对发现的问题提出改进对策,以期提升我国B2C电商物流服务质量。 | 邱钰颖 马永慧 姜鑫海 | 2017 | 物流技术2017，36，6： | 11 |
| 9 | 退货物流服务质量因子分析显示文摘退货物流服务质量作为服务质量管理的重要组成部分,日渐成为影响物流企业发展的关键要素之一。目前基于退货角度的物流服务质量评价文献相对较少,因此本文参考SERVQUAL和LSQ评价体系,在构建基于退货角度的物流服务质量评价指标的基础上,借助李克特量表法(Likert Scale)进行相关的问卷设计和调查,对收集的数据进行因子分析和权重计算。通过确定各指标的权重,为物流企业完善退货服务提出相应的建议。 | 吴琼 郑晓宏 陈新国 | 2016 | 商业经济研究2016，，17： | 10 |
| 10 | 基于服务接触的快递服务质量评价显示文摘对快递服务质量进行评价研究,找出服务存在的问题,寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论,建立了服务质量评价体系,以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价,以反映快递服务质量的真实情况,发现快递服务质量的不足,使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进,提高顾客满意度,改善快递服务质量,提高企业竞争力。 | 王雅华 孙国原 | 2019 | 统计与决策2019，0，14： | 8 |
| 11 | 中国快递业的本土市场规模与产业升级显示文摘利用2004-2013年我国快递业数据对本土市场规模与全要素生产率之间关系进行实证分析发现,'以市场促创新'或'以市场规模驱动创新'的假说在我国快递市场基本不成立。本土市场规模对效率的改进仅有并不显著的正向作用,而对生产率及技术进步具有显著的负向作用。此外,资本密度对快递业全要素生产率指数影响为正,而人力资本及研发密度对快递业全要素生产率指数影响为负。从作用机制看,本土市场规模对我国快递业全要素生产率的影响作用机制可进一步归纳为聚集和竞争效应,本土市场规模的扩大伴随着资本密度的提高、人力资本及研发密度的降低,对生产率增长与技术进步产生正向作用,对效率改进产生负向影响。但由于我国快递业市场仍然属于劳动密集型行业,技术基础薄弱,研发资金使用效率低下,并没有随着快递本土市场规模的扩大在我国快递业中产生聚集和竞争效应,加之多数快递企业更倾向于通过服务产品模仿来抢占市场而不是真正进行技术创新,导致我国快递企业创新能力即使在本土市场规模持续扩大的前提下也无法提高,本土市场规模扩大对全要素生产率的聚集和竞争效应并未在我国快递行业得以体现,未来改变竞争模式与提高技术创新将是我国快递业转型升级的必然路径。 | 姜宝 李剑 | 2015 | 中国流通经济2015，29，1： | 7 |
| 12 | 面向学生感知差距的校园快递质量影响因素分析——基于广州地区校园快递市场的研究显示文摘庞大的校园快递市场集中了大量民营快递企业,竞争激烈且良莠不齐。文中针对校园快递企业的服务特点及学生关注的热点设计调查问卷,建立高校快递市场的服务质量评价指标体系,分析学生的期望服务和感知服务两者之间的感知差距,通过层次分析法和模糊综合评价,找出其中对快递服务质量和消费者感知影响较大的因素,并且构建了快递服务质量评价模型,最后结合'互联网+共享经济',提出了全面提升校园快递服务满意度的建议措施。 | 詹荣富 黄立军 | 2017 | 物流工程与管理2017，39，12： | 7 |
| 13 | 国际快递物流行业服务评价体系研究——基于DANP方法显示文摘文章基于服务质量模型(SERVQUAL),采用多准则决策分析的DANP方法,通过对国际快递物流行业高层管理人员的问卷调查,分析国际快递物流行业主要服务指标中的核心要素和各要素之间的内在相关性。指出了国际快递物流公司服务体系中'客户经理服务'、'配送服务'以及'价格和合同条款'三个指标是服务指标体系中最重要的,为快递物流行业的管理和服务提升指明了方向;'普通查询系统'、'营销物料'和'预定系统'三个指标虽然重要性有限,却是有效提升顾客服务感知的引导要素,并可作为企业服务提升的有效切入点。同时为政府职能监管、行业协会指导、企业战略管理及服务水平提升提供了一个科学合理的国际快递物流企业服务评价体系和评估方法。 | 李庆昌 张恩敏 | 2016 | 物流科技2016，39，1： | 5 |
| 14 | 顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究显示文摘电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。 | 刘志强 张丛艳 | 2014 | 企业经济2014，33，7： | 5 |
| 15 | 新冠疫情对中国建筑业企业海外业务的影响与应对显示文摘为了解新冠疫情对中国建筑业企业海外业务的影响,从宏观政策、企业战略、组织运营和组织绩效等4个方面对290多家企业管理及技术人员进行问卷调查,收回有效问卷336份,通过分析得出影响建筑业企业海外业务的影响因素,并以中美洲的洪都拉斯实施项目进行案例验证,并提出了政府和企业如何合作应对新冠疫情冲击推动'一带一路'建设的思路。 | 张静晓 陈迎 顾杨 陆莹 郑俊巍 牛衍亮 芦冠仰 | 2020 | 工程管理学报2020，34，4： | 4 |
| 16 | 基于模糊综合评价的校园快递服务质量研究显示文摘在立足校园快递服务的实际和回顾相关文献的基础上,结合学生网购的一般流程和特点,尝试着以时间维度将从网购到最终的收件的整个过程划分为三个阶段,确立了校园快递服务质量评价的12个指标,并运用模糊综合评价方法对某大学的校园快递服务质量做了一个系统的评价。研究认为,校园快递服务核心在于快递公司能够快速、完整、准确地将快件递送至校园并通过快递员高水平服务将快件完整地交付至学生消费者手中。半数以上的学生被访者对校园快递服务质量持着正面的评价,校园快递服务质量仍然有待进一步提升。该研究对快递公司、网店经营者、学生消费者也提出了一些相应的建议。 | 徐伟 | 2015 | 物流工程与管理2015，37，7： | 3 |
| 17 | 基于聚类分析的电子商务物流服务质量评价显示文摘对电子商务物流服务质量差别较大、企业经验不足及客户投诉屡见不鲜等问题,以商品配送的延误率、丢失损毁率和投递服务投诉率为评价电子商务物流服务质量最重要的3项指标,利用聚类分析算法,建立电子商务物流服务质量评价模型。从类别角度和指标角度分析聚类评价结果并提出相应的物流服务质量改进建议。从聚类评价结果来看,各项指标对不同类型企业的影响存在差异,服务优质类企业需重点关注投递服务水平,而服务低质类企业最需提高商品配送的准时性。 | 赵梦函 吴丽花 | 2020 | 北京信息科技大学学报(自然科学版)2020，35，2： | 3 |
| 18 | 基于AHP高校快递服务质量研究——以山西某高校为例显示文摘近年随着国民收入的增加、网上零售业和电子商务平台的快速发展,快递业也随之迅猛的发展。随着大学生网络购物的次数逐年增加,高校快递也逐渐出现了一些问题,一方面因为高校环境封闭快递难以随意进出,学生上课起居均在不同地点且上课时间不同。另一方面因为高校周围的顾客多为年轻人,而年轻人往往更看重快递公司能否提供良好的服务。文章通过实地调研、参考行业标准和查阅大量相关文献,借鉴SERVQUAL和LSQ模型,利用层次分析法、模糊综合评判对某高校快递服务质量进行评价研究,最后根据研究结果对校园快递站提出建议,以提高顾客满意度。 | 王振民 | 2021 | 物流科技2021，44，11： | 3 |
| 19 | 面向B2C电子商务业的物流服务产品设计——基于QFD模型的实证研究显示文摘针对B2C电子商务业的物流全过程,利用质量功能展开法,研究并设计相应的物流服务产品。研究结果表明,为了满足B2C电子商务业的物流需求,快递企业必须提供订单服务、仓储服务、运输与配送服务、末端派送服务及重构信息系统等全过程服务,才能实现自身在B2C电子商务物流服务领域的特色及竞争优势。 | 刘丹 陈冰 | 2013 | 福建行政学院学报2013，，6： | 3 |
| 20 | 基于ANP的我国快递企业服务质量评估体系构建显示文摘运用网络层级分析法(ANP)并参考PZB的SERVQUAL量表,识别出快递企业服务质量的评估指标,构建了我国快递企业服务质量评估体系,并根据各指标对评估体系的影响程度,探讨提升服务质量的有效途径。 | 杨镇竹 蒋鹏 | 2014 | 物流技术2014，33，8： | 3 |
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